В Свердловской области заработал единый кол-центр по COVID-19

В Свердловской области сегодня заработала единая круглосуточная телефонная линия. Теперь, позвонив по номеру 122, любой житель региона сможет получить консультацию, вызвать врача на дом и задать любые вопросы, связанные с COVID-19. Для абонентов все звонки бесплатные.

В середине октября у мамы Полины Нестеровой поднялась температура и резко ухудшилось состояние. Женщина решила вызвать скорую.

Полина Нестерова, жительница Екатеринбурга: «Звонили в скорую примерно, наверное, час, то есть висели на очереди примерно час. Дозвонились, нам сразу сказали, что бригад свободных нет. Очень долго будет ехать машина, готовы ли вы ждать? Конечно, мы согласились. Прождали весь вечер».

Врачи приехали только спустя сутки. Оказалось, что вся семья больна коронавирусной инфекцией. И такие истории, как у Полины, в Свердловской области далеко не редкость. Специалистов, отвечающих на телефонные звонки, говорят медики, катастрофически не хватает.

Елена Синицына, заведующая отделением медицинской профилактики центральной городской клинической больницы № 6 Екатеринбурга: «У нас в одно время телефоны просто выходили из строя, вот невозможно было дозвониться, и нам сказали, что это из-за того, что линия очень перегружена, и сразу часть звонков сбрасывается».

Чтобы снизить нагрузку на врачей, выводить на передовую начали студентов медицинского колледжа. В плане диагностики пациентов у них сложностей нет, а вот к работе с агрессивными клиентами их решили подготовить отдельно:

«Войдите в его положение, он, возможно, просто зол на всю эту ситуацию, то есть весь мир против него, вот он болеет, и у него ничего не получается. Попытайтесь еще, дайте ему шанс, будьте вежливыми».

Подготовку к работе в кол-центре уже прошли 80 добровольцев. К ним может обратиться любой заболевший житель Свердловской области, причем не только с подозрением на коронавирус.

Николай Мешкорудников, волонтер: «Я пошел туда работать, чтобы облегчить работу наших медиков, потому что много недозвонившихся по области есть людей, сплотиться как-то и помочь».

Сегодня волонтеры уже принимают звонки от граждан в новом кол-центре. Вместе с ними работают и более опытные операторы единой городской регистратуры.

Анна Забелина, оператор единой городской регистратуры Екатеринбурга: «Количество вызовов достаточно большое и обращений соответственно. Мы как дополнительный канал связи для пациентов, чтобы им было проще оформить вызов, начали принимать заявки – ну, разгружаем таким образом поликлиники».

Кол-центр работает круглосуточно. Здесь помогают записаться к врачу, дозвониться до поликлиники или оформить вызов доктора на дом. Кроме того, оказывают информационную поддержку. Правда, в отличие от обычной регистратуры, эта система не оставит ни один звонок без ответа. Даже когда линия перегружена, все вызовы фиксируются и пациентам перезванивают.

Оксана Якусова, руководитель кол-центра: «Это фиксация любых вопросов пациентов и оперативное перенаправление в медицинскую организацию для их урегулирования в соответствии с проставленной категорией срочности вопроса. После чего мы не бросаем нашего клиента, наша система производит обратный звонок по решению вопроса и будет спрашивать, насколько пациент удовлетворен решением».

Если проблема клиентов кол-центра все же не решена, тогда о ситуации сообщают в региональный Минздрав. По мнению специалистов, такая система может эффективно функционировать как во время, так и после пандемии.

Валерия Васильева, Анастасия Кондрашова